В 2013 году копирайтер Ник Вагхорн спросил знакомого студента-разработчика, мечтавшего о карьере в Google, где еще ему было бы интересно работать. Оказалось, что в Amazon. Его ответ удивил Вагхорна — в 2013 году эта компания точно не могла конкурировать с технологическими гигантами.
Однако молодой человек оказался прав: сейчас доля Amazon на рынке электронной коммерции США составляет 40%. Розничная торговля все больше уходит в онлайн, и Amazon — один из флагманов этого процесса.
Как Джефф Безос превратил обычный книжный онлайн-магазин в крупнейшего интернет-ритейлера планеты? В основе всего — три простых принципа, которые одинаково полезны как для огромной корпорации, так и для небольшого стартапа.
1. Ставить клиентов превыше всего
Если нужно охарактеризовать Amazon одним словом, этим словом будет «удобство». Чтобы получить товар, покупателю достаточно кликнуть мышкой — посылку доставят уже на следующий день. Пройдет немного времени, и дроны Prime Air будут приносить заказы к вашему порогу за какие-то полчаса. Фантастика.
Amazon серьезно опережает конкурентов во всем, что связано с обслуживанием клиентов, — это один из секретов успеха компании.
«Баланс сил во взаимодействии клиентов и компаний смещается в сторону потребителей. В этой ситуации компаниям нужно вкладывать максимум ресурсов в улучшение своего продукта или сервиса. На маркетинг при этом можно тратить гораздо меньше»
Благодаря интернету мы получили возможность выбирать лучшее, исходя из нашего бюджета и требований к качеству. Единственный способ убедить клиентов возвращаться снова и снова — обеспечить исключительный уровень сервиса. Именно это делает Amazon.
Клиентоориентированность настолько важна для компании, что стала основой миссии: «Мы стремимся быть самой клиентоориентированной компанией на Земле. Наша миссия состоит в том, чтобы постоянно повышать уровень обслуживания клиентов. Мы используем все возможности интернета и новых технологий, чтобы помочь потребителям находить и приобретать нужные им товары».
2. Воспринимать каждый день как первый
По словам Джеффа Безоса, есть два типа мышления: «День 1» и «День 2»: «День 2 — это стагнация, — поясняет Безос. — За ней следует отставание от жизни, постепенный регресс и, наконец, смерть. Поэтому нам нужен только «День 1».
В ходе роста компании часто теряют энергию и способность к изменениям. Добившись успеха, легко потерять тот азарт, который необходим для развития. Переключая внимание с принятия риска на его предотвращение, мы подавляем инновации.
Проторенный путь выглядит очень заманчиво, но часто оказывается самым опасным. Стоит перестать следить за обслуживанием клиентов, и они начнут делать покупки в других местах. К Amazon это тоже относится.
Безос признает: «Даже такая крупная компания может обанкротиться. Если мы начнем концентрироваться на себе вместо клиентов, это будет началом конца».
Вот три принципа, которые помогают Amazon не расслабляться и мыслить как стартап:
Бережливость
Собственный капитал Amazon составляет более триллиона долларов, при этом компания постоянно экономит. Онлайн-ритейлер не стремится к высокой прибыли и вкладывает значительный объем средств обратно в бизнес. Такой подход даже указан на сайте компании в качестве одной из основных ценностей.
Работа в условиях ограничений мотивирует на поиск инноваций. Компания, которая могла бы позволить себе большие траты, неутомимо ищет оптимальные варианты.
Скорость принятия решений
Бюрократия — настоящий бич крупных корпораций и серьезное препятствие для роста. Чем больше людей отвечает за принятие решения, тем больше времени занимает этот процесс. Это может приводить к разрушительному бездействию.
Безос делит все решения на два типа: «одностороннее движение» и «двустороннее движение». «Одностороннее движение» — необратимые решения, которые имеют серьезные последствия. «Двустороннее движение» — решения, которые можно пересматривать.
Решения первого типа требуют тщательного и методичного рассмотрения, а вторые нужно принимать как можно быстрее.
Амбиции
Даже добившись серьезного успеха, Amazon продолжает искать возможности для роста: «Сейчас наша компания занимает небольшой объем мирового рынка розничной торговли. В каждой стране, где мы работаем, есть гораздо более крупные ритейлеры. В значительной степени это связано с тем, что почти 90% розничной торговли пока происходит офлайн».
Вместо того, чтобы довольствоваться успехом Amazon в США, Безос стремится мыслить шире.
3. Смотреть на бизнес как на марафон, а не спринт
Может показаться, что Amazon появились из ниоткуда, но это совсем не так. Успех компании — результат более чем двух десятилетий напряженной работы.
Не отвлекаться на сиюминутные интересы бывает нелегко, но это необходимо для долгосрочного успеха. История Amazon это доказывает. Безос сконцентрировался на создании самого удобного интернет-магазина, и это решение явно оправдало себя.
Безос рассказывает: «Если ваши планы рассчитаны на три года, вам придется конкурировать со множеством людей. Но если расширить горизонт планирования хотя бы до семи лет, конкурентов будет значительно меньше, потому что очень немногие компании к этому готовы».
Вывод
Смысл идей Безоса можно выразить одной простой цитатой:
«В основе успеха Amazon лежат три важных идеи, которых мы придерживаемся уже много лет. Поставьте клиента на первое место. Создавайте. И будьте терпеливыми»
Кажется, что глобальный успех требует чего-то невероятного, но на самом деле все очень просто — достаточно поставить клиента на первое место и никогда не прекращать инновации.
Источник: rb.ru